Обмен и возврат билетов

<p>Порядок обмена и&nbsp;возврата билета, а&nbsp;также правила при&nbsp;задержке или&nbsp;отмене рейса</p>

Отмена или задержка рейса

• Хочу выбрать другой рейс

  Обмен билета в чат-боте

  1. Откройте чат-бот на сайте (в правом нижнем углу) в мобильном приложении Android, веб-приложении IOS или в месенджере MAX.

  2. Нажмите на кнопку «Переоформить билет на другой рейс» или введите текст «Переоформить».

  3. Укажите шестизначный код бронирования из маршрутной квитанции, полученной по e-mail, и свою фамилию.

  4. Выберите рейс для переоформления.

  5. Укажите дату — бот предложит только те варианты, где есть свободные места.
После подтверждения ссылка на управление бронированием придёт автоматически.

  Обмен билета на сайте

  1. Зайдите в управление бронированием

  2. В блоке «Изменились детали перелёта» нажмите «Обмен».

  3. Выберите новые даты для полёта в диапозоне трёх дней от изначальной даты вылета.

  4. Выберите один из предложенных вариантов для бесплатного обмена.

  5. После завершения обмена новые документы направят на электронную почту.  

  Если функция переоформления билета временно недоступна на сайте или в чат-боте, пожалуйста, обратитесь по месту приобретения билета:  

  • контакт-центр;
  • офисы продаж;
  • уполномоченные агенты.

• Согласен лететь предложенным рейсом

  1. Подтвердите изменения в управлении бронированием.

  2. Зарегистрируйтесь на рейс онлайн или в аэропорту — не ранее, чем за 24 часа до вылета.

• Отказаться от перелёта и вернуть билет

  Место покупки

  Способ возврата

  Сайт Аэрофлота


  Мобильное приложение


  Контакт-центр Аэрофлота

  До времени вылета, указанного в билете:

  — через управление бронированием

  Для всех билетов:

  — через контакт-центр;

  — в офисе продаж;

  — через форму обратной связи;

  — в чат-боте.

  Агент

  Сайт-агрегатор

  По месту приобретения билета

   

  Вернуть билет можно в течение одного года с даты вылета, даже если он оформлен по невозвратному тарифу.

Помощь пассажирам при задержке или отмене рейса

Напитки и питание

<ul><li><p>Напитки предоставляются при задержке вылета на 2 часа;</p></li> <li><p>Питание предоставляется при задержке вылета на 4 часа независимо от статуса и класса обслуживания;</p></li> <li><p>Тип питания: завтрак, обед или ужин определяется по местному времени.</p></li></ul>

Гостиница

При задержке рейса от 6 часов ночью или от 8 часов днем пассажирам предоставляется: <ul><li><p>гостиница;</p></li> <li><p>питание;</p></li> <li><p>транспорт до места размещения и обратно — за счет авиакомпании.</p></li></ul>

• Связь

  При ожидании отправления рейса более 2 часов пассажирам доступно:

  • 2 телефонных звонка;
  • отправка 2 сообщений.

• Стандарты обслуживания пассажиров

  С 01.03.2026 года внесены изменения в Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», в связи с этим Аэрофлот ввел следующие Стандарты обслуживания пассажиров:

  — В случае нерегулярности полетов (задержки/отмены рейсов), замене воздушного судна или других непредвиденных обстоятельств, при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более 2 часов от назначенного времени вылета по расписанию, пассажирам предоставляется напитки.

  — Пассажирам (независимо от статуса и класса обслуживания), зарегистрированным на рейс или незарегистрированным, но имеющим билет на рейс, который задерживается или отменен, предоставляется питание при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более 4 часов от назначенного времени вылета по расписанию.

  — При ожидании начала посадки в воздушное судно более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время от назначенного по расписанию времени вылета пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно.

  • Стандарты обслуживания пассажирам соответствуют Федеральным авиационными правилами, действующими с 21.10.2007.
  • Стандарты обслуживания применяются к пассажирам: зарегистрированным на рейс и незарегистрированным, но имеющим билет.

Вынужденный обмен и возврат

Добровольный обмен и возврат

Часто задаваемые вопросы

• Возможно ли вернуть деньги за билет, если рейс отменили, а билет куплен на сайте агентства?

  Да, но только там, где куплен билет. В кассах, на сайте или по телефону контакт-центра возврат сделать не получится.

• Чат-бот переоформляет любой билет, или есть ограничения?

  Нельзя переоформить билеты: оформленные на чартерный рейс (номера рейсов 7000-7499); купленные через туроператора «Библио-Глобус»; субсидированные, групповые билеты; если оплачена услуга провоза багажа в кресле салоне самолета или дополнительное место для персонального комфорта; оформление в счет ВПД; если было сделано повышение за бонусные мили.

• Почему  для обмена нет рейсов на ближайшее время?

  Чат-бот и сайт показывают рейсы, на которых есть свободные места. Можно попробовать воспользоваться обменом позднее, возможно кто-то откажется от перелёта.

• При опоздании на трансферный рейс, что будет с билетом на этот рейс?

  В случае если перевозка оформлена одним билетом, трансферный (стыковочный) рейс также будет изменен. Если оформлен отдельный билет на рейс Аэрофлота, то следующий рейс также можно изменить без дополнительной оплаты, если вы сообщите об этом. В случае если отдельный билет оформлен на другую авиакомпанию, то обратитесь к перевозчику для внесения изменений в перевозку по правилам соответствующей авиакомпании-перевозчика.

• При транзитной перевозке следующий рейс был отменен, что делать? Как получить багаж?

  Найдите в управлении бронированием рейс, на который сделали пересадку, и обратитесь на стойку трансфера в зале прилета Шереметьево для переоформления багажа на новый рейс и для получения услуг (бесплатные напитки/питание/размещение в гостинице). Если багаж оформлен до конечного пункта, получать его не нужно. Покажите багажную бирку, и багаж будет перегружен на новый рейс. В случае длительного ожидания рейса возможно запросить подъем багажа на стойке регистрации. Если вас не пересадили на другой рейс автоматически, получите свой багаж в зале прилета Шереметьево на первом этаже. Если вы вышли из зала прилета, вернуться внутрь можно, пройдя через охрану по посадочному талону. Обменять билет вы можете самостоятельно через чат-бот.

• Как быстро вернутся деньги в случае оформления возврата билета?

  Возврат денежных средств осуществляется в течение десяти рабочих дней от даты оформления возврата авиабилета. При этом ПАО «Аэрофлот», не несёт ответственности за увеличение сроков перечисления денежных средств, которые зависят от используемых пассажиром (лицом, оплатившим авиабилеты) платежных систем, платежных сервисов и банков и могут составлять до тридцати рабочих дней.

• Что произойдет с персональными опциями и специальными услугами после переоформления авиабилета?

  При переоформлении авиабилета персональные опции или специальные услуги не переносятся на новый рейс и их необходимо приобретать заново, обратившись в контакт-центр или на сайте, в зависимости от типа услуги. Возврат за непредоставленные на перелёте персональные опции необходимо оформить самостоятельно по месту приобретения услуги.

• Особые правила для рейсов, вылетающих из Королевства Таиланд

  Задержка рейса

  Время задержки

  Что предоставляется

  Более 2 часов

  • Средства связи: 2 телефонных звонка или 2 сообщений • Питание или прохладительные напитки (завтрак, обед, ужин — по местному времени)

  Более 5 часов

  • Всё, что при задержке более 2 часов • Размещение в гостинице, минимум на одну ночь • Трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно • Компенсация 1500 бат, ваучер или мили по программе лояльности «Аэрофлот Бонус» • При отказе от перевозки — возврат стоимости билета за неиспользованную часть

  Более 10 часов

  • Всё, что при задержке более 5 часов • Повышенная компенсация, ваучер или мили по программе лояльности «Аэрофлот Бонус»: – 2000 бат — для рейсов до 1500 км – 3500 бат — для рейсов от 1500 до 3500 км – 4500 бат — для рейсов более 3500 км • При отказе от перевозки — на выбор: возврат стоимости билета или вынужденное переоформление билета.

   

  Компенсация не выплачивается, если задержка вызвана метеоусловиями, чрезвычайными ситуациями, забастовками сторонних организаций, действиями госорганов и другими обстоятельствами, не зависящими от авиакомпании.

  Отмена рейса

  В аэропорту вылета пассажирам доступно: • питание или прохладительные напитки в достаточном количестве; • средства связи — телефонный звонок или сообщение; • размещение в гостинице (как минимум одну ночь); • трансфер из аэропорта до места размещения и обратно; • выплату компенсации наличными или банковским переводом, либо предоставление ваучера (МСО/EMD) на сумму: — 2000 бат для рейсов до 1500 км, — 3500 бат для рейсов от 1500 до 3500 км, — 4500 бат для рейсов более 3500 км, • или мили в соответствии с Порядком возмещения пассажирам стоимости осуществляемой перевозки и/или начисления миль программы «Аэрофлот Бонус» по инициативе ПАО «Аэрофлот». • при отказе от перевозки — возврат стоимости билета за неиспользованную часть перевозки.

  Понижение класса обслуживания

  Возврат суммы стоимости неосуществленной перевозки производится по согласованию с пассажиром в виде:

  • оформления ордер разных сборов (МСО) с указанием размера возмещения в счет будущей оплаты перевозки, провоза сверхнормативного багажа или дополнительных услуг на рейсах ПАО «Аэрофлот»; • начисления миль по программе «Аэрофлот Бонус» — только для участников программы, при условии подтвержденного бронирования и оформленного участия в программе.

  Размер возмещения: • 30% для рейсов до 1500 км; • 50% для рейсов от 1500 до 3500 км; • 75% для рейсов более 3500 км.

  Отказ в перевозке при отсутствии мест на рейсе

  В аэропорту вылета авиакомпания предоставляет: • питание или прохладительные напитки; • средства связи: телефонный звонок или сообщение; • размещение в гостинице, как минимум одну ночь; • трансфер из аэропорта до места размещения и обратно; • выплату компенсации наличными или банковским переводом, либо предоставление ваучера (EMD): — 2000 бат для рейсов до 1500 км, — 3500 бат для рейсов от 1500 до 3500 км, — 4500 бат для рейсов более 3500 км. • мили в соответствии с порядком возмещения пассажирам стоимости осуществляемой перевозки и/или начисления миль программы лояльности «Аэрофлот Бонус» по инициативе ПАО «Аэрофлот».

• Полные правила обмена и возврата авиабилетов

  Общие условия

  — Рекомендуем при покупке авиабилета уточнять правила применения тарифа в контакт–центре или в офисах продаж до оплаты перевозки. ПАО «Аэрофлот» оставляет за собой право вносить изменения в условия применения тарифов. Однако если перевозка оплачена, изменения условий применения тарифов не допускаются.

  — Маршрут может быть оценен одной или несколькими ценовыми единицами. Ценовая единица — это маршрут или часть маршрута, перевозка по которому может быть оформлена отдельным билетом.

  — Если перевозка состоит из одной ценовой единицы и оформлена в разных классах обслуживания или с применением комбинации тарифов с разными правилами применения на пути туда и обратно то ко всему маршруту перевозки, указанному в билете, одновременно на участках туда и обратно применяются правила тарифа с более жесткими ограничениями в части срока действия обязательства по перевозке и возврата провозной платы, а в части внесения изменений в оформленную перевозку применяются правила тарифа на изменяемом тарифном компоненте. При одновременных изменениях на нескольких тарифных компонентах применяется одна наибольшая плата за изменения о (из всех изменяемых тарифных компонентов).

  — Если перевозка состоит из двух и более ценовых единиц, то при внесении изменений в оформленную перевозку применяются правила тарифа на изменяемом тарифном компоненте, при одновременных изменениях на нескольких тарифных компонентах применяется одна наибольшая плата за изменения (из всех изменяемых тарифных компонентов всех ценовых единиц). При возврате провозной платы ко всему маршруту перевозки применяются условия каждой ценовой единицы отдельно, при этом в рамках каждой ценовой единицы применяются правила тарифа с наиболее жесткими ограничениями в части возврата провозной платы.

  — При отказе от перевозки менее чем за 40 минут до времени отправления рейса, указанного в оформленном билете, на любом участке перевозки независимо от вида комбинации и построения тарифа (в том числе при построении несколькими ценовыми единицами) внесение изменений в оформленную перевозку, а также возврат стоимости неиспользованной части перевозки не разрешены.

  — Перевозка пассажира, оцененная одной ценовой единицей или комбинацией ценовых единиц, оформляется единым договором воздушной перевозки пассажира.

  — В случае необходимости для всех тарифных групп может быть установлено условие предварительного приобретения билетов (advance purchase). (ограничение по срокам бронирования перевозки и выписки/переоформления билетов до даты начала перевозки). Переоформление билета возможно только в рамках той же тарифной группы, при этом новый уровень тарифа должен быть не ниже первоначально оплаченного.

  Исключения:

  — для тарифов группы Шаттл, тарифов класса Эконом с опцией Шаттл или тарифов класса Бизнес и Комфорт с опцией Шаттл в период менее 12 часов и не позднее 40 минут до времени отправления рейса, указанного в билете, разрешается переоформление авиабилета с использованием минимально доступного кода бронирования в том же классе обслуживания (при отсутствии мест в первоначальном коде бронирования) и в той же тарифной группе с сохранением уровня тарифа первоначального билета на рейс, вылетающий в течение 12 часов до или после времени отправления рейса, указанного в билете;

  — для тарифов групп Базовый, Лайт, Бюджет возможно переоформление авиабилета в рамках этих трех групп;

  — для тарифов с особыми условиями применения возможно переоформление авиабилета на билет по любому тарифу классов обслуживания Эконом, Комфорт, Бизнес при условии что уровень нового тарифа будет не ниже уровня первоначально оплаченного.

  — При возврате частично использованного билета (если это допускается условиями применения тарифа) возвращается разница между оплаченным тарифом и тарифом за фактически выполненную часть маршрута (разрешается использовать только тариф в рамках той же тарифной группы), а также удерживается плата, установленная правилами примененного тарифа.

  — Переоформление выписанного билета на другое лицо не разрешается.

  — Полностью неиспользованные авиабилеты, оформленные на внутреннюю перевозку, либо частично использованные с оставшимися неиспользованными участками, оформленными на внутренние рейсы, не могут быть переоформлены на международную перевозку.

  — Условия применяются к тарифам для перевозки регулярными рейсами ПАО «Аэрофлот» и код-шеринговыми рейсами ПАО «Аэрофлот», выполняемыми авиакомпаниями: «Аврора», «Россия» (кроме рейсов в диапазоне SU3000-5399, где условия могут отличаться). На рейсах, операторами которых являются другие перевозчики в рамках действующих код-шеринговых соглашений о совместной эксплуатации рейсов (диапазон рейсов SU3000-5399), условия могут отличаться.

  — Валюта взимания указанной в правилах применения тарифов платы определяется направлением перевозки.

  — Оплата указанных в иностранной валюте тарифов и сборов на территории РФ производится в рублях по системному курсу, рассчитанному исходя из курса ЦБ РФ. Курсы валют для оплаты устанавливаются ежедневно.

  — Срок действия обязательства по перевозке исчисляется с даты начала перевозки и определяется договором воздушной перевозки пассажира в соответствии с условиями применения тарифа.

  — По тарифам для детей с предоставлением отдельного места, условия применения которых предусматривают возможность возврата провозной платы или внесения изменений в оформленную перевозку с удержанием/взиманием платы за операции возврата платы за операции по изменению условий договора воздушной перевозки пассажира, удерживаемая/взимаемая плата соответствует плате, установленной в правилах применения тарифной группы.

  — По тарифам для детей до двух лет без предоставления отдельного места возврат провозной платы/внесение изменений в оформленную перевозку производится в соответствии с условиями примененного тарифа кроме бесплатных билетов для детей до двух лет при внутренних перевозках (по ним плата не удерживается/не взимается). Для билетов по тарифам, предусматривающих условие о невозврате провозной платы, в том числе после окончания установленного времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, тариф возврату не подлежит.

  — Начисление бонусных миль по программе «Аэрофлот Бонус» осуществляется в соответствии с правилами и условиями программы «Аэрофлот Бонус».

  — Действуют особые правила применения тарифов в классе Эконом только для перевозок: между городами Москва и Симферополь, Калининград, Владивосток, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Петропавловск-Камчатский, Магадан, Якутск, Улан-Удэ, Анадырь, Благовещенск. На отдельных рейсах по указанным маршрутам действуют ограничения по применению особых условий применения тарифов.

  — Ознакомиться с набором услуг для каждой тарифной группы Аэрофлота можно здесь.

  — С правилами применения тарифов на маршруте совместной перевозки с авиакомпанией Победа можно ознакомиться здесь. Правила перелётов на совместных рейсах с АК «Победа».

  Услуги и компенсации в случае задержки или отмены рейсов, вылетающих из Королевства Таиланд Компенсация не выплачивается, если задержка или отмена вызваны причинами, не зависящими от авиакомпании: — метеоусловия или чрезвычайные ситуации: — столкновения с птицами; — стихийные бедствия: наводнение, вулканический пепел, землетрясение, цунами, сильные ветры и т. д.; — запреты на использование типов самолётов или двигателей, введённые правительством или властями иностранного государства; — война, терроризм, блокада аэропортов, в результате которой закрываются аэропорты или воздушное пространство; — повреждения инфраструктуры аэропорта: разрушенные ВПП, обрушенные мосты, закрытые туннели; — аварии, вызванные человеческим фактором, блокирующие работу аэропорта; — забастовки персонала сторонних организаций (например, авиадиспетчеров), но не сотрудников авиакомпании; — правительственные ограничения: запрет на въезд/выезд, политические беспорядки; — вспышки серьёзных заболеваний, влияющих на перевозки; — внезапное заболевание или травма пассажира или члена экипажа; • Закрытие аэропорта вылета и/или назначения по требованию государственных органов или вследствие акта незаконного вмешательства; • Если авиакомпания уведомила пассажиров минимум за 7 календарных дней до вылета, для международных рейсов, и предложила новый рейс, вылетающий не более чем на 3 часа раньше или позже первоначального.