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残疾旅客

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畅通无阻全球通

该航空公司考虑到所有的乘客的需求, 提供无障碍航空搭乘业务(能力)

我们提供多种特殊服务,以最大限度的满足(适应)残障人士和行动障碍的乘客的需求。

在规定期限内,对航空运输进行预定和手续办理,航空公司会提供特别服务

对于未预定的服务,以及超出航空公司规定期限的请求,我们会尽全力为您提供必要的帮助,但我们不能对提供服务进行保障。

为了旅行的准备, 请仔细阅读航空规则,航空服务和其他有用的信息。.

预定和购票

您通过网站的“购票”和“联系我们”页面、售票点,以及电话咨询热线来预定、购买机票,以及预定所必需的服务,

+7 (495) 223-55-55 莫斯科;

8-800-444-55-55 俄罗斯全境;

俄罗斯 *555 mtc, beeline, megafon;

免费热线

残障人士在直属售票点和代理商售票点购票可享免排队待遇。

 

根据俄罗斯联邦法律*,当预定航空运输和办理航空运输手续时,应表明:

  • 身体(残疾)状况
  • 有无陪同人员,导盲犬
  • 需要运输的个人代步工具的数量,尺寸,重量以及其他指标(包括轮椅或制氧机包含电池,电池的技术指标)。

*俄罗斯航空法

*“对乘客、行李、货物的航空运输通用规则,以及对乘客、发货人、接货人的服务要求”由俄罗斯运输部第85号文件自2007年6月28号批准生效

*《在机场和飞机上,对残障人士和其他行动障碍乘客提供服务的程序》 由俄罗斯运输部第24号文件自2016年2月15号批准生效。

运输以下物品时,需要提前36小时进行初步协商。

  • 配备电池的电动轮椅
  • 导盲犬
  • 便携式制氧机。

运输以下物品时,需要提前72小时进行初步协商。

  • 按照医疗要求,运输用来在飞行期间进行供氧治疗的氧气瓶或者其他医学设备
  • 预定担架用来运送重病乘客

在预定航空运输时,需要预定机场协助服务。

  • 在办理登机手续,行李托运,飞行前检查,边防和海关监管,登机,下机和抵达时获取行李期间可以提供帮助服务。

可以向无能力上下楼梯的乘客,长距离移动有困难的乘客,以及需要被运送进机舱座位上的乘客提供轮椅服务。

该服务由机场服务公司免费提供

下列情况,必须安排陪同人员在飞行期间对乘客进行照看:

  • 患者通过担架进行运输;
  • 重病乘客在飞行期间需要医疗帮助,包括使用装有气态氧气的氧气瓶;
  • 乘客在视觉和听觉同时存在障碍的;
  • 乘坐轮椅的乘客在飞机上行动能力受到限制,和/或需要向乘客提供特殊照顾服务;
  • 小于12周岁的残疾儿童

 

承运以下乘客时,需要安排陪护人员进行陪同,以确保无能力者和其他乘客的安全: 被法院认定的无能力者,智力发育受损或障碍者,在空间方向方面、自控能力方,理解机组人员的指令和建议方面有困难者,需要被经常监督和看护者。

 

行李

除了正常的免费行李数量,乘客还可以携带:

  • 轮椅,以及患者所使用的与轮椅同用途的其他代步工具。
  • 拐杖,折叠助行器,手杖,氧气瓶,制氧机;

轮椅需放置在行李舱进行托运,拐杖,拐杖,折叠步行者,氧气瓶,制氧机可携带进客舱中。

运输轮椅

电动轮椅

电动轮椅应在超大行李柜台处办理托运。

根据安全要求,运输电动轮椅时,应断开电池连接, 电池夹——隔热保存,以防止意外短路。

电动轮椅的电池需要由陪护人员进行断开,或者请求服务公司的工作人员在乘客的指挥下进行断开操作。

为了工作人员可以对轮椅进行运输准备,使用电动轮椅的乘客,应该配备一套钥匙/设备用来断开电池连接,以及电池包装应符合《危险物品安全航空运输技术细则》ICAO DOC 9284 AN/905

*《在机场和飞机上,对残障人士和其他行动障碍乘客提供服务的程序》 由俄罗斯运输部第24号文件自2016年2月15号批准生效。

若电动轮椅采用锂电池驱动时,则在一块电池功率不超过300Wh或者两块电池均不超过160Wh的情况下,电动轮椅可以接受托运。若电动轮椅的锂电池功率超过300Wh时,作为行李托运将不被接受。*了解货运代理商的运输条件

*《危险物品安全航空运输技术细则》ICAO DOC 9284 AN/905

航空公司员工和代理服务员,在办理登机手续和行李托运时,应确保电池信息和预定航空运输时所提交的信息相符。如果电池类型与所显示信息不符,将会专门对电池进行航空安全检查。

手动控制的轮椅(机械)

轮椅应在超大行李柜台处办理托运。

使用手动控制轮椅的乘客,可以在值机台办理俄罗斯航空公司的Delivery业务。通过这项业务,可在登机前继续使用自己的轮椅,登机时进行托运,当飞机达到后,直接从飞机出口提取轮椅

如果您想使用此服务,请在办理值机手续时告知工作人员,在这种情况下,坐在轮椅上必须标有特殊标记(DAA - Delivery at Aircraft)。

在以下机场服务不可用:汉堡(HAM),汉诺威(HAJ),杜塞尔多夫(DUS),斯德哥尔摩(ARN),德黑兰(THR)以下的机场。

运输担架

仅在经济舱提供对于担架乘客的承运服务。

承运担架乘客,需要支付个人实际机票,以及两张经济舱全价票(有效期一年)。担架由航空公司向乘客免费提供

办理运输手续应在确认请求后执行。承运患者时,必须有与医护人员陪同,并对其进行看护。

飞行前与飞行后,应由机场医务站对乘客进行服务。请在机场到达处和出发处了解服务规则。

氧气设备

可以向需要在飞行期间进行供氧治疗的乘客提供氧气设备;

飞机座舱可以运输重量为5公斤的氧气瓶。需要提供气瓶号码,生产日期,最近期的质检报告,以保障顺利运输

便携式制氧机必须有充足的电池电量,保证飞行期间正常工作。

对于运输行李的通用规则,点击这里了解更多

办理值机手续以及登机

根据机场条件,办理登机手续时,可以通过以下方法:

我们建议您在飞机起飞前2小时到达机场办理值机手续。

自助值机时,轮椅应在超大行李柜台进行托运。

通过机场医疗站办理值机时,应在网站上详细了解飞机起飞时间与服务规则。

在值机时,可按照乘客意愿,座位空闲状态,安全需求为其安排座位。座舱第一排的座位和加大间距的豪华座位《Space+》*,可以为双脚提供更多的空间,在值机柜台办理值机手续时可办理此项服务。

*作为行动障碍人士的座位《Space+》*,将不会安排在飞机紧急出口处。

乘客的陪护人员,应当与被照看乘客一起办理值机手续。为陪护人员提供与该乘客相邻的座位。

残障人士、行动障碍人士在值机柜台办理值机手续时,可享免排队待遇。

在谢列梅捷沃机场,针对行动障碍乘客提供了专门的服务柜台:

  • D
  • 16号柜台 (俄境内国内航班);
  • 62号柜台 (国际航班).

F航站楼 158号柜台 .

 

谢列梅捷沃 机场的官方网站上,可以查询到场站楼的布局图,以及机场所提供的服务。

为了在机场顺利享用所预定的陪护服务,必须前往值机柜台,告知工作人员自己已抵达机场。

 

请在开始登机前抵达登机口,登机时间在登机牌上有标明

在机舱内

机舱内服务员

  • 对(行李)放置提供帮助。
  • 告知乘客,关于座椅的结构与设置,洗手间的位置和设施;
  • 在出发前将帮助您为起飞做准备;
  • 对视觉或听觉障碍的乘客,单独进行疏散和紧急救援方法的指导。
  • 在供餐时,将告知食品以及饮品的种类,如果需要,可以帮助打开包装。

机舱内座位配有扶手,方便行动障碍乘客从轮椅移动到机舱座位上。

在长时间飞行时(由机型B777 和A330值飞),行动障碍乘客可请求空乘提供专门轮椅,用来前往卫生间。在A320/321,B737和RRJ-95B机型上,需要向空乘进行咨询,使用轮椅的可能性。

在飞机抵达前,会委托空乘告知乘客,关于下机和提取轮椅的方法规则,帮助其取得随身行李。

航空公司工作人员所提供的的服务,不包括以下方面:

  • 个人护理与卫生;
  • 起重和转移乘客;
  • 有关喂食服药的护理活动;
  • 药品管理;
  • 提供医疗帮助;
  • 照看乘客的导盲犬.

提供到达目的地后的服务

在所有乘客下机后,机场服务公司的工作人员可立即帮助残障人士和行动障碍人士转移到机场提供的轮椅上,进行下机。

机场服务公司的员工对乘客手提行李,个人物品的转移以及行李的提取提供帮助服务。

电动轮椅在提取处取得。

在值机时,有预定俄罗斯航空Delivery服务的乘客,可以在机舱出口处直接获得手动控制的轮椅。在汉堡(HAM),汉诺威(HAJ),杜塞尔多夫(DUS),斯德哥尔摩(ARN),德黑兰(THR)机场,需要在行李领取处提取轮椅。

机场服务公司的员工会帮助转移乘客到自己轮椅上,带轮椅到工位上。

 

在美国的开始/结束航班:

服务问题和意见投诉,请联系审理索赔代表CRO (complaints resolution officials),发邮件到以下地址

CROUSA@aeroflot.ru (从美国出发);

CROSVO@aeroflot.ru (从俄联邦出发).

航空公司具有拒绝运输乘客的权利

依据俄罗斯联邦法律,如果乘客有违反联邦航空规则或者航空公司条例,航空公司可以拒绝承运乘客:

  • 如果乘客的健康情况需要特殊的空气运输条件,或者有医学证明其将威胁到自身和其他乘客安全,以及导致混乱和其他乘客不可避免的不适。
  • 如果买机票和办理手续时,没有预定轮椅的运输服务;
  • 如果飞行期间需要使用氧气瓶进行供氧治疗的乘客,在规定时间内没有和公司达成协议;
  • 如果重病的担架患者没有按照航空公司《aeroflot》的规定,支付相应的费用,和/或在规定时间内没有和公司达成协议;
  • 如果携带导盲犬的视觉障碍乘客,缺乏残疾证明,和/或缺乏导盲犬的培训证书;
  • 如果未在规定时间内和航空公司达成运送导盲犬的协议,以及运输缺少口套,项圈,皮带的导盲犬;
  • 符合其他相关的俄罗斯联邦航空法和AEROFLOT航空公司运输规则。

想了解更多承运行为障碍乘客的详细信息,请点击  AEROFLOT 航空公司运输乘客以及行李规则