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Passagers à mobilité réduite

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Un Monde sans barrières

La Compagnie aérienne prend en compte les besoins de tous ses passagers, en leur offrant des possibilités de bénéficier librement des services de transport aérien.

Nous offrons une variété de services spéciaux qui sont maximalement adaptés aux besoins de personnes à mobilité réduite et d’autres personnes handicapées.

Les services spéciaux sont fournis sur la demande, laquelle doit être déposée dans les délais prescrits lors de la réservation et l’acquisition du billet.

Si le service demandé n’est pas disponible ou que la demande du service soit déposée après l’expiration du délai établi par la compagnie aérienne, nous ferons tout notre possible pour vous fournir l’assistance requise, mais nous ne pouvons par vous la garantir. 

En vous préparant pour le voyage, s’il vous plaît vous familiariser avec les règles applicables, les services de la Compagnie aérienne et d’autres informations utiles.

La Réservation et l’acquisition d’un billet d’avion

Pour pouvez effectuer une réservation, acheter un billet et commander les services nécessaires sur les pages des sections du site web « Acheter un billet » et « Informations en retour » dans un bureau de ventes ou auprès du Centre de contacts par les téléphones suivants :

+7 (495) 223-55-55 pour Moscou ;

8-800-444-55-55 (appels en provenance de la Russie) ;

Russie *555 MTS, Beeline, Mégaphone ;

Les appels sont gratuit.

Dans les bureaux de ventes propres et ceux des agences, les personnes handicapées sont servies hors tour.

 

Conformément à la législation de la Fédération de Russie*, lors de la réservation et l’acquisition d’un billet, le passager doit fournir des infirmations :

  • sur les handicaps qu’il a ;
  • sur la présence / l’absence d’une personne accompagnante, d’un chien-guide ;
  • sur le nombre, les dimensions, le poids et d’autres paramètres de véhicules individuels (y compris la présence et les paramètres techniques de la batterie d’accumulateurs du fauteuil roulant ou du concentrateur d’oxygène), qui doivent être transportés à bord de l’aéronef.

*Le Code aérien de la Fédération de Russie.

*« Les Règles générales du transport aérien de passagers, de bagages, de marchandises et les exigences du service des passagers, des expéditeurs et des destinataires de marchandises », approuvées par le Ministère des transports de la Russie no 82 en date du 28 juin 2007.

*« La Procédure de la fourniture de services aux aéroports et à bord d’aéronefs aux passagers à mobilité réduites et d’autres passagers handicapés », approuvée par le Ministère des transports de la Russie no 24 en date du 15 février 2016.

Un agrément préalable doit être obtenu 36 heures avant le départ dans le cas du transport :

  • d’un fauteuil roulant équipé d’une batterie d’accumulateurs ;
  • d’un chien-guide pour un passager malvoyant ;
  • d’un concentrateur d’oxygène portable.

Un agrément préalable doit être obtenu 72 heures avant le départ dans le cas du transport :

  • d’une bouteille d’oxygène par un passager qui, pour des raisons médicales, nécessite une thérapie d’oxygène pendant la totalité du vol, ou de tout autre équipement médical ;
  • la commande d’une civière pour le transport d’un passager gravement malade.  

Lors de la réservation du billet, le passager peut commander les services d’accompagnement sur le territoire de l’aéroport :

  • lors de l’enregistrement pour le vol et du dépôt des bagages ; lors du passage du contrôle de sécurité prévol, du contrôle des frontières et des douanes, lors l’embarquement sur l’aéronef, le débarquement de l’aéronef, et lors de la récupération des bagages après l’arrivée.

Le service peut être fourni sur un fauteuil roulant pour les passagers qui sont incapables de monter et descendre la passerelle, qui éprouvent des difficultés en se déplaçant à de longues distances ou qui nécessitent le transport jusqu’à leurs sièges dans la cabine de l’aéronef.

Le service est fourni gratuitement par la société de services aéroportuaires.

La présence d’une personne accompagnante assurant les soins du passager pendant le vol est obligatoire dans les cas suivants :

  • le transport d’un malade sur une civière ;
  • le transport d’un passager gravement malade nécessitant des soins médicaux pendant le vol, y compris en utilisant une bouteille d’oxygène gazeux ;
  • le transport d’un passager qui est simultanément malvoyant et malentendant ;
  • le transport d’un passager sur un fauteuil roulant, si ses capacité de se déplacer à bord de l’aéronef sont limitées et/ou son état nécessite une attention particulière au cours de son service ;
  • le transport d’un enfant handicapé de moins de 12 ans.

Le transport d’un passager reconnu comme incapable par un tribunal, souffrant d’une déficience intellectuelle/de désordres mentaux, éprouvant des difficultés liées à l’orientation dans l’espace, au contrôle de son comportement, à la compréhension des instructions et recommandations du personnel et nécessitant une surveillance et des soins constants, est soumis à l’accompagnement par un passager adulte qui est capable d’assurer la sécurité du passager incapable et d’autres personnes.

Les Bagages

En plus de la franchise de bagages accordée, un passager est autorisé à transporter :

  • un fauteuil roulant avec un véhicule supplémentaire, tel qu’un fauteuil roulant à usage spécial, si celui-ci est utilisé par le passager ;
  • des béquilles, une marchette pliante, une canne, une bouteille d’oxygène, un concentrateur d’oxygène ;
  • un chien-guide de malvoyants après la présentation d’un certificat qui confirme le handicap du passager et des documents qui confirment le dressage approprié du chien. Les règles du transport d’un chien-guide dans la cabine de l’aéronef sont disponibles ici.

Le fauteuil roulant doit être transporté dans la soute à bagages ; les béquilles, la canne, la marchette pliante, la bouteille d’oxygène, le concentrateur d’oxygène sont transportés dans la cabine passagers.

Le Transport d’un fauteuil roulant

Un Fauteuil roulant électrique

Un fauteuil roulant électrique doit être déposé avec les bagages au comptoir de réception de bagages non-standards.

Pour des raisons de sécurité, lors du transport d’un fauteuil roulant électrique, la batterie d’accumulateur doit être déconnectée, les bornes de la batterie doivent être isolées afin d’éviter tout court-circuit accidentel.

La déconnexion des bornes de la batterie du fauteuil roulant électrique doit être effectuée par la personne accompagnante ou, sur la demande du passager, par un employé de la société de services aéroportuaires sous la surveillance du passager.

Pour permettre au personnel de leur fournir son assistance avec la préparation du fauteuil roulant pour le transport lors de l’enregistrement des bagages, un passager utilisant un fauteuil roulant électrique doit disposer d’un jeu de clés/des dispositifs pour déconnecter les bornes de la batterie d’accumulateurs du fauteuil roulant, et d’un emballage pour la batterie conformément aux « Les Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien de marchandises dangereuses » ICAO Doc 9284 AN/905.

*« La Procédure de la fourniture de services aux aéroports et à bord d’aéronefs aux passagers à mobilité réduites et d’autres passagers handicapés », approuvée par le Ministère des transports de la Russie no 24 en date du 15 février 2016.

Un fauteuil roulant avec une batterie au lithium-ion est accepté pour le transport, si la puissance d’une batterie d’accumulateurs n’excède pas 300 Wh ou la puissance de chacune des 2 batteries d’accumulateur n’excède pas 160 Wh. Un fauteuil roulant avec une batterie au lithium-ion dont la puissance excède 300 Wh n’est pas accepté pour le transport en tant que bagages de passagers *. Vous pouvez vous renseigner sur les règles de transport applicables auprès d’agents pour le transport de marchandises.

*« Les Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien de marchandises dangereuses » ICAO Doc 9284 AN/905

Un employé de la compagnie aérienne ou l’agent de services qui effectue l’enregistrement du passager et des bagages, doit vérifier si la batterie correspond aux informations fournies lors de la réservation. Si le type de la batterie est différent de celui qui était spécifié initialement, la batterie sera examinée par les spécialistes dans le domaine de sécurité aérienne. 

 

Un Fauteuil roulant à la commande manuelle (mécanique)

Le fauteuil roulant doit être déposé avec les bagages sur le comptoir de réception de bagages non-standards.

Au comptoir d’enregistrement à l’aéroport, le passager se déplaçant dans un fauteuil roulant mécanique avec une commande manuelle peut commander le service de « Delivery at Aircraft », lequel lui permet de rester dans le fauteuil roulant au cours du service à l’aéroport jusqu’à l’embarquement à bord de l’aéronef, de faire déposer le fauteuil avec les bagages et de le récupérer à l’arrivée immédiatement à la sortie de l’aéronef.

Si vous désirez bénéficie de ce service, veuillez bien en informer le personnel lors de l’enregistrement pour le vol, parce que dans ce cas le fauteuil roulant doit être marqué d’une étiquette spéciale (DAA – « Delivery at Aircraft »).

Ce service n’est pas disponible aux aéroports suivants : Hambourg (HAM), Hanovre (HAJ), Düsseldorf (DUS), Stockholm (ARN), Téhéran (THR).

Le Transport sur une civière

Le service de transport d’un passager sur une civière n’est fourni que dans la cabine de la classe Économique.

Le service de transport d’un passager sur une civière sera facturé au montant du tarif applicable et 2 tarifs complets de la classe Économique avec une période de validité d’une année. La civière pour le transport du passager sera fournie gratuitement par la compagnie aérienne.

L’acquisition de ce service de transport doit être effectuée après la confirmation de la commande. Le transport d’un passager malade qui nécessite des soins spéciaux doit être assisté par un personnel médical.

Le service prévol et après vol des passagers à l’aéroport est effectué par le centre de santé de l’aéroport. S’il vous plaît vous renseigner sur la procédure de la prestation de ce service aux aéroports de départ et de destination.

Les Équipements d’oxygène

Les équipements d’oxygène peuvent être transportés par un passager qui, pour des raisons médicales, nécessite une thérapie d’oxygène pendant la totalité du vol.

Il est autorisé de transporter à bord d’un aéronef des bouteilles d’oxygène dont le poids n’excède pas 5 kg. Lors de la coordination du transport, veuillez bien communiquer les numéros des bouteilles, la date de leur fabrication et celle de leur dernière inspection technique.

La charge de la batterie d’un concentrateur d’oxygène portable doit être suffisante pour toute la durée du vol.

 

L’Enregistrement pour le vol et l’embarquement de passagers

En fonction de l’environnement de l’aéroport, vous pouvez vous enregistrer pour le vol en utilisant :

Nous vous recommandons d’arriver pour l’enregistrement à l’aéroport bien à l’avance, de préférence, 2 heures avant le départ selon l’horaire des vols.

Dans le cas d’auto-enregistrement pour le vol, le fauteuil roulant doit être déposé au comptoir de réception de bagages non-standards.

Dans le cas d’enregistrement auprès du centre de santé de l’aéroport, s’il vous plaît vous renseigner sur l’heure de l’arrivée et la procédure de service en visitant le site web de l’aéroport.

Lors de l’enregistrement pour le vol, le passager peut choisir un siège souhaité, qui doit être libre au moment de la demande, compte tenu des exigences de sécurité.  Un siège à la première rangée de sièges de la cabine de la classe Économique ou un siège de confort élevé  « Space+ »* avec une distance augmentée entre les rangées, offrant plus d’espace libre pour les jambes, peut être obtenu lors de l’enregistrement au comptoir à l’aéroport.

* Les sièges « Space+ », situées près des sorties de secours, ne peuvent pas être fournis aux passagers handicapés.

La personne accompagnante qui assure les soins du passager pendant le vol, doit s’enregistrer ensemble avec le passager qu’elle accompagne. La personne accompagnante occupe un siège à côté du passager accompagné.

Les personnes à mobilité réduite et les personnes handicapé sont servis hors tour au comptoir d’enregistrement.

Pour le service de passagers handicapés, l’aéroport de « Sheremetyevo » est équipé de comptoirs spéciaux supplémentaires :

Au terminal D

  • no 16 (pour les vols domestiques) ;
  • no 62 (pour les vols internationaux).

Au terminal F : le comptoir no 158.

S’il vous plaît vous familiariser avec les plans des terminaux de l’aéroport et avec les services fournis à l’aéroport en visitant le site web des aéroports « Sheremetyevo ».

Pour bénéficier des services d’accompagnement à l’aéroport commandés lors de la réservation, vous devez visiter le comptoir d’enregistrement pour informer le personnel de votre arrivée à l’aéroport.

 

S’il vous plaît vous présenter à la porte d’embarquement au plus tard à l’heure du commencement de l’embarquement, telle que spécifiée dans la carte d’embarquement.

À bord de l’aéronef

À bord de l’aéronef, les agents de bord :

  • vous aideront à vous accommoder dans la cabine ;
  • vous informeront de la conception et de l’équipement du siège passager, de l’emplacement et l’équipement des toilettes ;
  • vous aideront à vous préparer pour le décollage avant le départ ;
  • donneront des instructions individuelles pour les passagers malvoyants ou malentendants sur les procédure d’évacuation et les équipement de sauvetage ;
  • pendant le service de repas, présenteront le choix des plats et des boissons, vous aiderons à ouvrir l’emballage, si nécessaire.

Les sièges passagers de nos aéronefs sont équipés d’accoudoirs pour un déplacement aisé d’un passager à mobilité réduite à partir d’un fauteuil roulant sur le siège passager.

Sur les vols de longue durée (opérés par les aéronefs B777 et A330), les agents de bord, sur la demande d’un passager à mobilité réduite, fournissent un fauteuil roulant spécial pour le déplacement dans les toilettes. S’il vous plaît vous renseigner auprès des agents de bord sur la possibilité d’utiliser un fauteur roulant à bord d’aéronefs A320/321, B737 et RRJ-95B.

Avant l’arrivée à l’aéroport de destination, les agents de bord vous informeront sur la procédure de la sortie et de la récupération de votre fauteuil roulant, vous prêteront leur assistance pour débarquer vos effets personnels.

Les services suivants ne relèvent pas de la responsabilité du personnel de la compagnie aérienne :

  • les procédures d’hygiène et les soins personnels ;
  • le levage et le portage de passagers ;
  • les soins liés à l’alimentation d’un passager et la prise de médicaments ;
  • l’injection de médicaments ;
  • la fourniture de soins médicaux ;
  • les soins pour le chien-guide accompagnant le passager.

 

 

Le Service après l’arrivée à l’aéroport de destination

Le débarquement de passagers à mobilité réduite et d’autres personnes handicapées est effectué après le débarquement des tous les autres passagers. L’employé de la société de services aéroportuaires aide les passagers à s’installer dans le fauteuil roulant fourni par l’aéroport.

Un employé de la société de services aéroportuaires aide les passagers à porter leurs bagages à mains et à récupérer leurs bagages enregistrés.

Le fauteuil roulant à une batterie d’accumulateur peut être récupéré dans la zone de réclamation de bagages.

Un passager utilisant un fauteuil roulant mécanique, qui a commandé le service « Delivery at Aircraft » lors de l’enregistrement pour le vol, reçoit son véhicule immédiatement à la sortie de la cabine de l’aéronef. Aux aéroports d’Hambourg (HAM), Hanovre (HAJ), Düsseldorf (DUS), Stockholm (ARN), Téhéran (THR), la récupération de fauteuils roulants est effectuée dans la zone de réclamation de bagages.

L’assistance avec le transfert d’un passager dans son propre fauteuil roulant et la mise du fauteuil roulant dans la position de fonctionnement sont effectuées par un employé de la compagnie de services aéroportuaires.    

Sur les vols en provenance/à la destination des États-Unis

Si vous avez des questions concernant les services ou des réclamations, s’il vous plaît contacter le représentant chargé de l’examen de réclamations – CRO (complaints resolution officials) – à l’adresse suivante :

CROUSA@aeroflot.ru (en départ des États-Unis) ;

CROSVO@aeroflot.ru (en départ de la Fédération de Russie).

Les Droits de la compagnie aérienne liés au refus de transporter un passager

La compagnie aérienne est en droit de refuser d’accepter un passager pour le transport dans les cas définis par la législation de la Fédération de Russie, s’il y a une violation des règles fédérales d’aviation ou des règles établies par la compagnie aérienne :

  • si l’état de la santé du passager nécessite des conditions spéciales de transport aérien ou menace la sécurité du passager lui-même ou d’autres personnes, ce qui est confirmé par des documents médicaux, ou bien crée des désordres et des inconvénients inévitables pour d’autres personnes ;
  • si le transport d’un fauteuil roulant n’a pas été commandé lors de la réservation et l’acquisition du billet ;
  • si le transport d’un passager, qui nécessite pendant le vol une thérapie d’oxygène avec l’utilisation d’une bouteille d’oxygène, n’a pas été agréé dans les délais prescrits ;
  • si le transport d’un malade sur une civière n’a pas été payé conformément aux tarifs établis par la Société publique par actions « Aéroflot » et/ou agréé dans les délais prescrits ;
  • si un passager malvoyant, qui est accompagné d’un chien-guide, ne dispose pas de documents confirmant son handicap et/ou le dressage spécial du chien guide ;
  • si le transport du chien-guide n’a pas été coordonné avec la compagnie aérienne dans les délais prescrit, ou bien si le chien-guide est transporté sans muselière, collier, laisse ;
  • dans d’autres cas prévus par la législation aérienne en vigueur de la Fédération de Russie et par les règles de la Société publique par action « Aéroflot ».

Des informations plus détaillées sur le transport de passagers handicapés sont disponibles dans Les Règles du transport aérien de passager et de bagages de la Société publique par actions « Aéroflot ».