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Pasejeros especiales

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Por el mundo sin barreras

La aerolínea tiene en cuenta las necesidades de todos sus pasajeros, garantizando la posibilidad de utilizar libremente el transporte aéreo.

Ofrecemos una serie de servicios únicos que se adaptan al máximo a las necesidades de las personas con discapacidades y de otras con limitaciones de la actividad vital.

Los servicios especiales son brindados  de acuerdo a las solicitudes tramitadas en los plazos establecidos, en el momento de efectuar la reservación y los trámites de la transportación.

A falta del servicio solicitado o si la solicitud del servicio fue posterior al plazo establecido por la aerolínea, haremos todo lo posible por brindar la asistencia necesaria, pero no podemos garantizar la prestación del servicio.

Al preparar su viaje, conozca por favor cuáles son las reglas y los servicios de la aerolínea, así como cualquier otra información de utilidad.

Reservación y compra del billete

Usted puede realizar la reservación, comprar el billete y solicitar los servicios necesarios en las páginas del sitio «Comprar el billete»  y «Обратная связLínea de retorno», en la oficina de ventas o llamando a los teléfonos del Centro de contacto:

+7 (495) 223-55-55 para Moscú;

8-800-444-55-55 (llamadas en Rusia);

Rusia*555 МТS, Beeline, Megafon;

Llamada gratuita.

Las personas discapacitadas son atendidas fuera de turno en las agencias propias y de venta.

 

De conformidad con la legislación de la Federación Rusa* al efectuar la reservación y la tramitación del transporte, el pasajero está en el deber de informar:

  • Sobre las limitaciones de la actividad vital que tiene;
  • Sobre la presencia/falta de un acompañante, de perro-guía;
  • Sobre la cantidad, tamaño, peso y demás características de los medios individuales de transporte (incluyendo la existencia y las características técnicas de la batería de la silla de ruedas o del concentrador de oxígeno) transportados a bordo de la aeronave

*Código aéreo de la Federación Rusa.

*«Normas generales para el transporte aéreo de pasajeros, equipaje, cargas y requisitos del servicio de pasajeros, remitentes de cargas y sus destinatarios, aprobados por la Disposición del Ministerio de Transporte de Rusia № 82 del 28.06.2007.

*«Procedimiento de concesión de servicios en aeropuertos y aeronaves a pasajeros con discapacidades y a otras personas con limitaciones de la actividad vital», aprobado por la Disposición del Ministerio de Transporte de Rusia № 24 del 15.02.2016.

 

Se requiere la aprobación previa con 36 horas de antelación en caso de transportar:

  • Sillas de ruedas dotadas de batería recargable;
  • Perros-guías para el pasajero con discapacidad visual;
  • Concentradores de oxígeno portátiles.

Se requiere la aprobación previa con 72 horas de antelación en caso de:

  • Que el pasajero transporte el balón de oxígeno por razones médicas debido a que requiere de oxígenoterapia durante todo el vuelo o de otro equipo médico.
  • Solicitar camillas para transportar pasajeros gravemente enfermos.

Al reservar el transporte se solicita el servicio de acompañante para el movimiento dentro del territorio del aeropuerto:

  • En el momento de registrar el vuelo y facturar el equipaje, al pasar la revisión antes del vuelo y de control fronterizo y aduanero, al embarcar a la aeronave, al salir de ella, así como para recibir el equipaje a la llegada.

El servicio de sillas de ruedas puede ser brindado a pasajeros que no son capaces de subir y bajar las escaleras y que tienen dificultades de movimiento en distancias largas o que requieren ser trasladados hasta sus asientos en el salón de pasajeros.

La compañía en el aeropuerto brinda el servicio de forma gratuita.

Es indispensable la presencia de un acompañante que garantice el cuidado del pasajero durante el vuelo:

  • Al transportar a un enfermo en camilla;
  • Al transportar a un enfermo grave que requiere de asistencia médica durante el vuelo, incluyendo el uso de balones de oxígeno con oxígeno gaseoso;
  • Al transportar a un pasajero con impedimentos visuales y auditivos al mismo tiempo;
  • Al transportar a un pasajero en silla de ruedas, cuya capacidad de movimiento es limitada al utilizar el transporte aéreo y/o cuyo estado require especial atención durante el servicio;
  • Para menores discapacitados hasta 12 años edad.

La transportación del pasajero, reconocido por los tribunales como discapacitado, con problemas de desarrollo mental/trastorno de la inteligencia, que presenta dificultades para orientarse en el espacio, controlar su conducta, comprender las instrucciones y recomendaciones de los miembros de la tripulación y que requiere de constante supervisión y cuidado, se realiza en compañía de un pasajero adulto, capaz de garantizar la capacidad de obrar del discapacitado y la seguridad de los demás pasajeros.

Equipaje

Además de la franquicia de equipaje al pasajero se le brinda la posibilidad de  transportar:

  • Una silla de ruedas y otro medio de transporte tal como una silla de ruedas de uso especial, si es la que utiliza el pasajero;
  • Muletas, andadores peglables, bastones, balones de oxígeno, concentradores de oxígeno;
  • Un perro-guía para discapacitados visuales, siempre y cuando sea presentado el certificado de minusvalía y los documentos que confirman el correspondiente adiestramiento del perro.
  • Las reglas para la transportación de los perros-guías en el salón de pasajeros las puede consultar aquí.

La silla de ruedas se transporta en el compartimento de carga y las muletas, bastones, andadores peglables, los balones de oxígeno y los concentradores de oxígeno se transportan en el salón de pasajeros.

Transportación de las sillas de ruedas

Sillas de ruedas con accionamiento eléctrico

Las sillas de ruedas con accionamiento eléctrico se entregan como equipaje en el mostrador de facturación de equipaje no estándar.

Por razones de seguridad, al transportar la silla de ruedas con accionamiento eléctrico, la batería recargable deberá ser desconectada y el borne aislado para evitar cortocircuitos fortuitos.

La desconexión de los terminales del acumulador de la silla de ruedas con accionamiento eléctrico es realizada por el acompañante, o a solicitud del pasajero, por parte del empleado de servicio de la compañía, controlado por el pasajero.

Para que el personal pueda brindar asistencia en la preparación de la silla de ruedas para su transportación, al realizar el trámite del equipaje los pasajeros que utilizan sillas de ruedas con accionamiento eléctrico están en el deber* de llevar consigo el juego de llaves/accesorios para desconectar los bornes del acumulador de la silla de ruedas, así como también la empaquetadura para el acumulador, de acuerdo con las «Instrucciones Técnicas para la transportación segura por vía aérea de cargas peligrosas» OACI Doc 9284 AN/905.

*«Procedimiento de concesión de servicios en aeropuertos y aeronaves a pasajeros con discapacidades y a otras personas con limitaciones de la actividad vital», aprobado por la Disposición del Ministerio de Transporte de Rusia № 24 del 15.02.2016.

Las sillas de ruedas que funcionan con baterías de iones de litio pueden ser transportadas si la potencia de 1 batería recargable es de no más de 300 watt-hora

o la potencia de 2 baterías recargables es de no más de 160 watt-hora cada una. Las sillas de ruedas que funcionan con baterías de iones de litio cuya potencia supera los 300 watt-hora no se aceptan como equipaje para su transportación*. Consulte con los agentes de transporte cuáles son las condiciones para la transportación de cargas.

*«Instrucciones técnicas para la transportación segura por vía aérea de cargas peligrosas» OACI Doc 9284 AN/905

El empleado de la aerolínea o el agente de servicio, encargado del registro del pasajero y de la tramitación del equipaje, debe asegurarse de que la batería coincide con la información brindada durante la reservación. En caso de que el tipo de batería no coincida con el tipo indicado anteriormente, la batería será examinada por los especialistas de seguridad aeronáutica.

Sillas de ruedas con accionamiento manual (mecánico)

Las sillas de ruedas se entregan como equipaje en el mostrador de facturación de equipaje no estándar.

El pasajero que se desplaza en silla de ruedas mecánica con accionamiento manual puede tramitar el servicio de Delivery at Aircraft en el mostrador de facturación en el aeropuerto, lo que le permite permanecer en su silla de ruedas durante el tiempo que dure el servicio en el aeropuerto antes de embarcar a la aeronave, entregarla como equipaje y recibirla directamente al salir del avión, después de su llegada.

Si Usted desea utilizar este servicio, comuníquelo al personal en el momento de realizar la facturación ya que la silla de ruedas en ese caso deberá ser marcada con un talón de equipaje especial llamado (DAA – «Delivery at Aircraft»).

El servicio no se brinda en los aeropuertos siguientes: Hamburgo (HAM), Hannover (HAJ), Dusseldorf (DUS), Estocolmo (ARN), Teherán (THR).

Transportación en camillas

El servicio para la transportación del pasajero en camillas se brinda solamente en el salón de categoría Económica.

Por la transportación del pasajero en camilla se cobrará el importe de la tarifa vigente y de 2 tarifas completas de la categoría Económica con un período de validez de 1 año. Las camillas para la transportación de pasajeros son ofrecidas por la aerolínea de forma gratuita.

La formalización del transporte se efectúa después de quedar confirmada la solicitud. La transportación de un pasajero enfermo, que necesita cuidado se realiza acompañado por personal médico.

El servicio de pasajeros antes y después del vuelo en el aeropuerto se realiza en el puesto médico. El orden de tramitación del servicio lo puede consultar en los aeropuertos de salida y llegada.

Equipos de oxígeno

El equipo de oxígeno puede ser transportado por el pasajero que, por razones médicas, requiera de oxígenoterapia durante todo el vuelo;

Se acepta la transportación en la cabina de la aeronave de tanques de oxígeno de hasta 5 kg de peso. Notifique, a la hora de coordinar el transporte, los números de los balones, la fecha de fabricación y la fecha de la última inspección técnica realizada.

La batería del concentrador de oxígeno portátil debe tener carga suficiente para toda la duración del vuelo.

 

Facturación y embarque en el avión

En dependencia de las condiciones del aeropuerto para la facturación del vuelo Usted puede utilizar:

Recomendamos llegar al registro en el aeropuerto con suficiente tiempo, preferiblemente con 2 horas de antelación a la salida del vuelo indicado en el horario.

En caso de efectuar el autorregistro para el vuelo, la silla de ruedas se tramita en el mostrador de facturación de equipaje no estándar.

En caso de efectuar el registro a través del puesto médico del aeropuerto, consulte en el sitio de internet del aeropuerto la hora de llegada y el orden de tramitación del servicio.

Al efectuar el registro para el vuelo, al pasajero se le ofrece, según lo desee, un asiento libre que esté disponible en ese momento, teniendo en cuenta los requisitos de seguridad. Un asiento en la primera fila del salón de la categoría Económica y un asiento de alto confort «Space+»* con espacio suficiente entre las filas, que brinda más espacio libre para las piernas, Usted lo puede solicitar al efectuar el registro en el mostrador de facturación en el aeropuerto.

*A los pasajeros con limitaciones de la actividad vital no se les ofrecen asientos «Space+», situados junto a las salidas de emergencia.

La persona acompañante que garantiza el cuidado del pasajero durante el vuelo, efectúa el registro junto con el pasajero que éste acompaña. Al acompañante se le proporciona el asiento contiguo.

Las personas con discapacidades y limitaciones de la actividad vital son atendidos fuera de turno en el mostrador de facturación

El aeropuerto «Sheremetyevo», para brindar servicios a pasajeros con limitaciones de la actividad vital, cuenta también con mostradores especiales:

En la Terminal D

  • № 16 (para los vuelos federales);
  • № 62 (para los vuelos internacionales).

En la Terminal F, el mostrador №158 .

Consulte el sitio de internet de los aeropuertos «Sheremetyevo», los esquemas de las terminales del aeropuerto, así como los servicios que se brindan en el aeropuerto.

Para recibir los servicios solicitados de guías en el aeropuerto, al hacer la reservación, es necesario acudir a la recepción para alertar al personal acerca de su llegada al aeropuerto.

 

Rogamos se dirija a la salida de embarque, a más tardar, a la hora de su comienzo y que aparece indicada en la tarjeta de embarque.

A bordo de la aeronave

A bordo de la aeronave, el persona de cabina

  • le brindará asistencia para colocarle en el salón;
  • le informará sobre el dispositivo y el equipamiento del asiento, su ubicación y sobre los accesorios del baño;
  • antes de la salida le ayudará a prepararse para el despegue;
  • a los pasajeros con discapacidad visual o auditiva se les ofrece una explicación individual en cuanto a los métodos de evacuación y los medios de salvamento en caso de emergencia;
  • durante el servicio de comidas le contará del surtido de platos y bebidas y de ser necesario, le ayudará a abrir la empaquetadura.
  • Los asientos de pasajeros de nuestras aeronaves están equipadas con apoyabrazos que permiten que el pasajero con movilidad limitada se traslade cómodamente del sillón de ruedas al asiento.

En vuelos de larga duración (que se realizan en aeronaves B777 y А330) a petición de los pasajeros con movilidad limitada, el personal de cabina ofrecerá sillas de ruedas especiales para el movimiento en la habitación de aseo. Sobre la posibilidad de utilizar sillas de ruedas a bordo de las aeronaves А320/321, B737 y RRJ-95B deberá consultar al personal de cabina.

Antes de la llegada al aeropuerto de destino, el personal de cabina comunicará sobre el orden de salida, la recogida de las sillas de ruedas y le brindará asistencia con sus objetos personales.

Entre las obligaciones del personal de la aerolínea no está estipulada la prestación de los siguientes servicios:

  • tratamiento higiénico-sanitario y cuidado personal;
  • levantamiento y traslado del pasajero;
  • cuidado, relacionado con la alimentación del pasajero y la administración de medicamentos;
  • perfusión de medicamentos;
  • prestación de asistencia médica;
  • ciudado del perro-guía acompañante del pasajero.

Servicio después del arribo al aeropuerto de destino

El desembarque de los pasajeros con discapacidades y de otras personas con limitaciones de la actividad vital se realiza después haber finalizado la salida de todos los pasajeros. En este sentido, el empleado del aeropuerto que atiende la compañía aérea brinda asistencia a los pasajeros para colocarlos en las sillas de ruedas proporcionadas por el aeropuerto.

El empleado del aeropuerto que atiende la compañía asiste al pasajero a trasladar el equipaje de mano, los objetos personales y recibir el equipaje.

Las sillas de ruedas que funcionan con baterías se entregan en la zona de expedición del equipaje.

A los pasajeros con sillas de ruedas mecánicas que solicitaron durante el registro del vuelo el servicio Delivery at Aircraft, se les hace entrega inmediata de éstas a la salida del salón de la aeronave. En los aeropuertos de Hamburgo (HAM), Hannover (HAJ), Dusseldorf (DUS), Estocolmo (ARN), Teherán (THR), la entrega de las sillas de ruedas se efectúa en la zona de expedición del equipaje.

El empleado del aeropuerto que atiende la compañía, brinda asistencia para transportar al pasajero en su silla de ruedas y la deja accionada en posición de marcha.

Para los vuelos que comienzan/finalizan en E.U.A:

En cuanto al servicio o en caso de reclamaciones, diríjase al Representante de reclamaciones (complaints resolution officials) a la siguiente dirección:

CROUSA@aeroflot.ru (si sale de E.U.A.);

CROSVO@aeroflot.ru (si sale de la Federación Rusa).

Derechos de la aerolínea en caso de denegar al pasajero la transportación

La aerolínea podrá denegar al pasajero su transportación en los casos que establece la legislación de la Federación Rusa, siempre y cuando sean incumplidos los reglamentos federales para la aviación o los reglamentos que establece la aerolínea:

  • Si el estado de salud dеl pasajero requiere de condiciones especiales de transportación aérea o amenaza su seguridad o la de otras personas, constatadas por la documentación médica, o crea confusión y molestias insalvables a otras personas;
  • si la transportación de la silla de ruedas no fue solicitada al reservar y tramitar el billete;
  • si la transportación del pasajero que requiere que se le brinde oxígenoterapia, mediante balones de oxígeno, no fue acordada en el plazo establecido;
  • si la transportación del enfermo en camilla no fue pagada, de acuerdo con las tarifas establecidas por la S.A.P. «Aeroflot» y/o no fue acordada en el plazo establecido;
  • si el pasajero con discapacidad visual que viaja acompañado con un perro-guía no posee los documentos que acrediten su discapacidad y/o los documentos que acrediten el adiestramiento especial del perro-guía;
  • si la transportación del perro-guía no ha sido acordada con la aerolínea en el plazo establecido, así como si el perro-guía es transportado sin bozal, collar o correa;
  • en los demás casos, conforme a la legislación aérea vigente de la Federación Rusa y los Reglamentos de la S.A.P. «Aeroflot».

Para obtener información más detallada sobre la transportación de pasajeros con limitaciones de la actividad vital puede consultar el Reglamento de transporte aéreo de pasajeros y equipaje de la S.A.P. «Aeroflot»