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Passagiere mit Behinderungen

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Barrierefrei durch die Welt

Aeroflot berücksichtigt die Bedürfnisse aller ihrer Passagiere, indem sie für Möglichkeiten zur ungehinderten Nutzung des Luftverkehrs sorgt.

Wir bieten eine ganze Reihe spezieller Dienstleistungen an, die weitestgehend an die Bedürfnisse von Behinderten und anderen Personen mit eingeschränkter Mobilität angepasst sind.

Die speziellen Dienstleistungen werden auf rechtzeitige Anfrage bei Buchung des Flugs bereitgestellt.

Bei Fehlen der bestellten Dienstleistung oder wenn die Anfrage für die Dienstleitung nach der von unserer Fluggesellschaft festgelegten Frist erfolgt, unternehmen wir alles, um Ihnen die notwendige Hilfe zu leisten, können aber den Service nicht garantieren. 

Bei Vorbereitung der Reise machen Sie sich bitte mit den Regeln und den Dienstleistungen unserer Fluggesellschaft und anderen nützlichen Informationen vertraut.

Buchung und Kauf von Flugscheinen

Buchung und Kauf von Flugscheinen

Sie können Buchungen, den Kauf von Flugscheinen und die Bestellung benötigter Dienstleistungen auf der Website unter den Rubriken "Ticket kaufen" und "Feedback", im Verkaufsbüro oder unter den Telefonnummern des Kontaktzentrums vornehmen:

+7 (495) 223-55-55 für Moskau;

8-800-444-55-55 (Anruf innerhalb Russlands);

Russland *555 MTS, Beeline, Megafon;

Der Anruf ist kostenlos.

Behinderte werden in den eigenen Verkaufsbüros und Agenturen vorrangig bedient

 

Entsprechend den Gesetzen der Russischen Föderation* hat der Fluggast bei Buchung des Fluges folgendes anzugeben:

  • das Bestehen eingeschränkter Mobilität;
  • ggf. Begleitung durch eine andere Person, durch einen Führhund;
  • Zahl, Abmessungen, Gewicht und andere Angaben über individuelle Fortbewegungsmittel (ggf. einschließlich technischer Eigenschaften der Batterie eines Rollstuhls oder Sauerstoffkonzentrators), die an Bord des Flugzeuges befördert werden.

* Luftverkehrsgesetz der Russischen Föderation.

** Allgemeine Regeln für die Luftverkehrsbeförderung von Fluggästen, Gepäck, Fracht und Anforderungen an den Service für Fluggäste, Frachtversender und Frachtempfänger", bestätigt durch Weisung des Verkehrsministeriums Russlands vom 28.06.2007 Nr. 82.

** Ordnung für die Bereitstellung von Dienstleistungen in Flughäfen und in Flugzeugen für behinderte Fluggäste und andere Personen mit eingeschränkter Mobilität", bestätigt durch Weisung des Verkehrsministeriums Russlands vom 15.02.2016 Nr.  24.

 

Eine vorhergehende Abstimmung bis 36 Stunden vor Abflug ist bei folgender Beförderung erforderlich:

  • batteriebetriebener Rollstuhl;
  • Blindenführhund für Passagiere mit Sehbehinderungen;
  • tragbarer Sauerstoffkonzentrator.

Eine vorhergehende Abstimmung bis 72 Stunden vor Abflug ist in folgenden Fällen erforderlich:

  • Mitführen einer Sauerstoffflasche durch den Fluggast, der aus medizinischen Gründen eine Sauerstoffbehandlung während des gesamten Fluges benötigt, bzw. Mitführen anderer medizinischer Gerätschaften;
  • Bestellung von Tragen für die Beförderung eines schwerkranken Fluggastes.  

Bei Buchung des Fluges erfolgt eine Bestellung für die Begleitung auf dem Flughafengelände:

  • während des Check-in zum Flug und der Gepäckaufgabe, bei der Sicherheitskontrolle, der Pass- und Zollkontrolle, dem Einsteigen in das Flugzeug, beim Aussteigen sowie an der Gepäckausgabe bei der Ankunft.

Die Dienstleistung kann im Rollstuhl angeboten werden für Fluggäste, die nicht über die Gangway nicht herauf- oder herabsteigen können, Schwierigkeiten beim Zurücklegen längerer Wege haben oder eine Beförderung zum Sitzplatz in der Kabine benötigen.

Die Dienstleistung wird durch die Abfertigungsgesellschaft des Flughafens kostenfrei angeboten. 

Eine Begleitperson, die sich um den Fluggast während des Fluges kümmert ist unbedingt erforderlich:

  • bei Beförderung eines Erkrankten auf einer Trage;
  • bei der Beförderung eines schwerkranken Fluggastes mit der Notwendigkeit der medizinischen Hilfe, darunter unter Verwendung einer Sauerstoffflasche mit gasförmigem Sauerstoff;
  • bei Beförderung eines Fluggastes mit gleichzeitiger Seh- und Hörbehinderung;
  • bei Beförderung eines Fluggastes im Rollstuhl, dessen Fortbewegung bei Nutzung des Luftverkehrs eingeschränkt ist und/oder dessen Zustand eine besondere Aufmerksamkeit bei der Betreuung erfordert;
  • für ein behindertes Kind im Alter bis zu 12 Jahren.

Die Beförderung von Fluggästen, die gerichtlich für nicht handlungsfähig erklärt sind, mit Störungen der geistigen Entwicklung/geistigen Störungen, mit Schwierigkeiten bei der räumlichen Orientierung, bei der Kontrolle des eigenen Verhaltens, beim Verständnis von Anweisungen und Hinweisen der Flugzeugbesatzung und bei Bedarf beständiger Aufsicht und Betreuung erfolgt in Begleitung eines volljährigen Fluggastes, der in der Lage ist, die Sicherheit eines nicht handlungsfähigen Fluggastes und die Sicherheit des Umfeldes zu gewährleisten.

Gepäck

Zusätzlich zum Freigepäck kann der Fluggast mitführen:

  • einen Rollstuhl und ein weiteres Fortbewegungsmittel, wie einen speziellen Rollstuhl, wenn dieser vom Fluggast benutzt wird;
  • Gehstützen, zusammenklappbare Gehhilfe, Gehstock, Sauerstoffflasche, Sauerstoffkonzentrator;
  • Blindenführhund bei Vorlage einer Bescheinigung, die die Behinderung des Fluggastes bestätigt, und von Unterlagen, die die entsprechende Ausbildung des Hundes bestätigen. Mit den Regeln zur Beförderung von Blindenführhunden in der Kabine kann man sich hier vertraut machen.

Rollstühle werden im Frachtraum, Gehstützen, Stöcke, zusammenklappbare Gehhilfen, Sauerstoffflaschen und Sauerstoffkonzentratoren werden in der Kabine befördert.

Beförderung von Rollstühlen

Rollstühle mit Elektroantrieb

Rollstühle mit Elektroantrieb werden am Schalter für Sperrgepäck aufgegeben.

Aus Sicherheitsgründen muss bei Beförderung von Rollstühlen mit Elektroantrieb der Kontakt zur Batterie unterbrochen werden und die Batterieklemme zur Vermeidung eines Kurzschlusses isoliert sein.

Das Abnehmen der Batterieklemme bei Rollstühlen mit Elektroantrieb erfolgt durch die Begleitperson oder auf Bitten des Fluggastes durch einen Mitarbeiter der Abfertigungsgesellschaft unter Kontrolle des Fluggastes.

Damit das Personal bei der Vorbereitung des Rollstuhls zur Beförderung bei der Aufgabe des Gepäcks helfen kann, sind Fluggäste, die Rollstühle mit Elektroantrieb nutzen, verpflichtet*, Werkzeugschlüssel/Vorrichtungen für das Abnehmen der Klemme der Rollstuhlbatterie sowie eine Verpackung für die Batterie entsprechend den "Technischen Anweisungen für die sichere Beförderung von Gefahrgut im Luftverkehr" ICAO Doc 9284 AN/905 mitzuführen.

* Ordnung für die Bereitstellung von Dienstleistungen in Flughäfen und in Flugzeugen für behinderte Fluggäste und andere Personen mit eingeschränkter Mobilität", bestätigt durch Weisung des Verkehrsministeriums Russlands vom 15.02.2016 Nr. 24.

Rollstühle mit Lithium-Ionen-Batterien werden zur Beförderung angenommen, wenn die Kapazität 1 Batterie maximal 300 Wh oder die jeweilige Kapazität von 2 Batterien 160 Wh beträgt. Rollstühle mit Lithium-Ionen-Batterie, deren Kapazität 300 Wh übersteigt, wird nicht als Fluggastgepäck zur Beförderung angenommen*. Die Beförderungsbedingungen sind bei den Luftfrachtagenten erhältlich .

** Technische Anweisungen zur sicheren Beförderung von Gefahrgut im Luftverkehr" ICAO Doc 9284 AN/905

Der Mitarbeiter unserer Fluggesellschaft oder der Abfertigungsagent, der den Check-in und die Gepäckannahme durchführt, muss sich davon überzeugen, dass die Batterie der bei der Buchung angegeben Information entspricht. Falls der Batterietyp nicht dem zuvor angegebenen entspricht, wird die Batterie von einer Fachkraft für Luftsicherheit untersucht. 

Mechanischer Rollstuhl

Rollstühle werden am Schalter für Sperrgepäck aufgegeben.

Ein Fluggast, der sich in einem mechanischen Rollstuhl fortbewegt, kann am Check-in-Schalter den Service "Delivery at Aircraft" bestellen, der ihm gestattet, in seinem Rollstuhl während der Abfertigung im Flughafen bis zum Einsteigen in das Flugzeug zu verbleiben, den Rollstuhl aufzugeben und ihn bei der Ankunft unmittelbar beim Aussteigen aus dem Flugzeug wiederzubekommen.

Wenn Sie diesen Service nutzen möchten, teilen Sie dies dem Personal beim Check-in zum Flug mit, da der Rollstuhl in diesem Fall mit einem speziellen Anhänger (DAA - Delivery at Aircraft) versehen werden muss.

Dieser Service wird an folgenden Flughäfen nicht angeboten: Hamburg (HAM), Hannover (HAJ), Düsseldorf (DUS), Stockholm (ARN), Teheran (THR).

Beförderung auf einer Trage

Die Beförderung auf einer Trage wird nur in der Kabine der  Economy Class angeboten.

Für die Beförderung eines Fluggastes auf einer Trage wird ein Entgelt in Höhe des gültigen Tarifs und des zweifachen vollen Jahrestarifs für die Economy Class erhoben. Die Trage für die Beförderung des Fluggastes wird von der Fluggesellschaft kostenlos gestellt.

Die Ausstellung des Flugscheins erfolgt nach Bestätigung der Anfrage. Die Beförderung eines Passagiers, der einer Betreuung bedarf, erfolgt in Begleitung medizinischen Personals.

Die Abfertigung der Fluggäste im Flughafen vor und nach dem Flug erfolgt über die Sanitätsstelle des Flughafens. Das Verfahren der Abfertigung können Sie am Abflug- und Ankunftsflughafen erfahren.

Sauerstoffkonzentratoren

Sauerstoffkonzentratoren können von Fluggästen mitgeführt werden, die aus medizinischen Gründen während des gesamten Fluges eine Sauerstoffbehandlung benötigen;

Zur Beförderung in der Kabine sind Sauerstoffflaschen mit einem Gewicht von bis zu 5 kg zugelassen. Geben Sie bei der Abstimmung der Beförderung die Nummer der Flaschen, das Datum ihrer Herstellung und der letzten technischen Untersuchung an.

Die Ladung der Batterie eines tragbaren Sauerstoffkonzentrators muss für die gesamte Flugzeit ausreichend sein.

 

Check-in zum Flug und Boarding

Abhängig von den Bedingungen des Flughafens können für den Check-in genutzt werden:

Wir empfehlen, rechtzeitig zum Check-in am Flughafen zu erscheinen, wünschenswerterweise 2 Stunden vor dem planmäßigen Abflug.

Im Falle des selbstständigen Check-in wird der Rollstuhl am Schalter für Sperrgepäck angenommen.

Im Falle des Check-in über die Sanitätsstelle des Flughafens erfahren Sie die Ankunftszeit und das Verfahren der Abfertigung über die Website des Flughafens.

Beim Check-in wird dem Fluggast ein zum aktuellen Zeitpunkt freier Platz entsprechend seinen Wünschen unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten angeboten.  Einen Platz in der ersten Reihe der Economy Class und einen Platz mit erhöhtem Komfort  Space+* mit größerem Sitzabstand und größerem Fußraum kann man beim Check-in am Schalter im Flughafen bekommen.

* Fluggästen mit eingeschränkter Mobilität werden an Notausgängen gelegene Space+ Plätze nicht angeboten.

Begleitpersonen, die einen Fluggast während des Flugs betreuen, checken gemeinsam mit dem Fluggast ein, den sie begleiten. Begleitpersonen erhalten einen Platz neben dem Platz des Fluggastes.

Behinderte und Personen mit eingeschränkter Mobilität werden am Check-in-Schalter vorrangig abgefertigt.

 

Im Flughafen sind für die Abfertigung von Personen mit eingeschränkter Mobilität außerdem spezielle Schalter eingerichtet:

Im Terminal D

  • Nr. 16 (auf nationalen Flügen);
  • Nr. 62 (auf internationalen Flügen);

Im Terminal F Schalter Nr. 158 .

Auf der Website des Flughafens Sheremetyevo  finden Sie Informationen über die Terminals des Flughafens sowie den am Flughafen angebotenen Service.

Für Dienstleistungen zur Betreuung im Flughafen, die bei der Buchung bestellt wurden, wenden Sie sich an den Check-in-Schalter zur Benachrichtigung des Personals über Ihr Eintreffen.

 

Wir bitten, am Flugsteig spätestens zu der in der Bordkarte angegebenen Zeit zu erscheinen.

An Bord des Flugzeugs

An Bord des Flugzeugs helfen die Flugbegleiter:

  • bei der Platzsuche in der Kabine;
  • informieren über die Einstellung und Ausstattung des Sitzes, die Lage und die Ausstattung der WCs;
  • helfen vor dem Abflug bei der Vorbereitung zum Start;
  • führen für Fluggäste mit Seh- oder Hörbehinderungen individuelle Einweisungen zu Evakuationsmöglichkeiten und Rettungsmitteln durch;
  • informieren während der Ausgabe von Verpflegung über die Auswahl an Gerichten und helfen ggf. bei der Öffnung von Verpackungen.

 

Die Sitze unserer Flugzeuge sind mit Armlehnen ausgestattet, die ein bequemes Umsetzen eines Passagiers mit eingeschränkter Mobilität vom Rollstuhl auf den Fluggastsitz gestatten.

Auf Langstreckenflügen (die mit Flugzeugen vom Typ B777 und A330 durchgeführt werden) stellen die Flugbegleiter Personen mit eingeschränkter Mobilität auf Anfrage einen speziellen Rollstuhl für das Aufsuchen des WCs zur Verfügung. Über die Möglichkeit der Nutzung von bordeigenen Rollstühlen in Flugzeugen vom Typ А320/321, B737 und RRJ-95B geben die Flugbegleiter Auskunft.

Vor Ankunft am Zielflughafen informieren die Flugbegleiter über den Ablauf des Ausstiegs und der Ausgabe des Rollstuhls und helfen bei den persönlichen Gegenständen.

Zu den Aufgaben des Personals der Fluggesellschaft gehören folgende Dienstleistungen nicht:

  • hygienische und persönliche Betreuung;
  • Aufhelfen und Tragen des Fluggastes;
  • Betreuung, die mit der Nahrungsaufnahme und der Einnahme von Medikamenten verbunden ist;
  • Verabreichung medizinischer Präparate;
  • Erbringung medizinischer Hilfe;
  • Betreuung des Führhundes, der einen Fluggast begleitet.

Service nach Ankunft am Zielflughafen

Das Aussteigen von behinderten Fluggästen und anderen Personen mit eingeschränkter Mobilität erfolgt gleich nach dem Ausstieg aller Passagiere, wobei ein Mitarbeiter der Servicegesellschaft des Flughafens den Fluggästen beim Umsetzen in den vom Flughafen gestellten Rollstuhl behilflich ist.

Der Mitarbeiter der Servicegesellschaft ist dem Passagier beim Tragen des Handgepäcks und von persönlichen Dingen sowie bei der Gepäckausgabe behilflich.

Batteriebetriebene Rollstühle werden im Bereich der Gepäckausgabe ausgegeben. 

Fluggästen in mechanischen Rollstühlen, die beim Check-in den Service "Delivery at Aircraft" bestellt haben, werden die Rollstühle unmittelbar nach dem Verlassen der Kabine des Flugzeuges ausgegeben. In den Flughäfen (HAM), Hannover (HAJ), Düsseldorf (DUS), Stockholm (ARN), Teheran (THR) werden Rollstühle im Bereich der Gepäckausgabe ausgegeben.

Hilfe beim Umsteigen in den eigenen Rollstuhl und Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Rollstuhls erweist ein Mitarbeiter der Servicegesellschaft des Flughafens.    

Auf Flügen mit Beginn/Ende in den USA

Zu Fragen über den Service und bei Reklamationen wenden Sie sich an den Bearbeiter von Reklamationen (CRO - complaints resolution officials) unter der Adresse:

CROUSA@aeroflot.ru (bei Abflug aus den USA);

CROSVO@aeroflot.ru (bei Abflug aus Russland)

Rechte der Fluggesellschaft bei Ablehnung der Beförderung eines Fluggastes

Die Fluggesellschaft kann die Beförderung des Fluggastes in Fällen, die durch Gesetze der Russischen Föderation bei Verstößen gegen föderale Luftfahrrichtlinien oder Richtlinien der Fluggesellschaft festgelegt sind, ablehnen:

  • wenn der Gesundheitszustand des Fluggastes besondere Bedingungen der Luftverkehrsbeförderung erfordert oder die Sicherheit des Fluggastes selbst oder anderer Personen gefährdet ist, was durch medizinische Unterlagen bestätigt wird, wie auch Durcheinander und nicht zu beseitigende Unannehmlichkeiten für andere Personen erzeugt;
  • wenn die Beförderung des Rollstuhls nicht bei  Buchung und Ausstellung des Flugscheins bestellt wurde;
  • wenn die Beförderung des Fluggastes, der bei der Beförderung eine Sauerstoffbehandlung unter Verwendung einer Sauerstoffflasche benötigt, nicht in der festgelegten Frist vereinbart ist;
  • wenn die Beförderung eines Erkrankten auf einer Trage nicht entsprechend den durch die PJSC Aeroflot festgelegten Tarifen bezahlt und/oder nicht in der festgelegten Frist vereinbart ist;
  • wenn bei einem Fluggast mit Sehbehinderung, der in Begleitung eines Blindenführhundes reist, Unterlagen fehlen, die seine Behinderung bestätigt, und/oder Unterlagen fehlen, die die spezielle Ausbildung des Führhundes bestätigen;
  • wenn die Beförderung des Führhundes nicht in der festgelegten Frist mit der Fluggesellschaft vereinbart ist sowie wenn der Führhund ohne Maulkorb, Halsband und Leine reist;
  • in anderen Fällen entsprechend den geltenden Luftverkehrsgesetzen der Russischen Föderation und den Regeln der PJSC Aeroflot.

Ausführlichere Informationen über die Beförderungen von Fluggästen mit eingeschränkter Mobilität sind in den Regeln für die Beförderung von Fluggästen und Gepäck durch die PJSC Aeroflot enthalten.